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Kundendienstcoaching

Reklamationstraining

 für Kundendienstmitarbeiter und Verkäufer

Ziele:
Die Teilnehmer erlernen die wichtigsten Strategien zur Abwendung unberechtigter Reklamationen. Sie sind in der Lage, in Reklamationsgesprächen jederzeit auf die sachliche Ebene zu kommen, um so gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu finden. Sie kennen den rechtlichen Anspruch des Kunden und können auch im Sinne des Unternehmens argumentieren.

Inhalte:

  • Strategien zur kundenorientierten Reklamationsbehandlung
  • Aufgebrachte Kunden beruhigen können
  • Erwartungshaltung des Kunden aktiv hinterfragen
  • Gewährleistung ist mehr als Garantie
  • Grenzen der Gewährleistung
  • Was ist ein Mangel?
  • Ansprüche geltend machen
  • Beweislast bei Gewährleistung
  • Beweissicherung
  • Gewährleistungsmittel
  • AGB - Gesetzesänderungen
  • Gesprächstraining
  • Reklamationsgespräche auf der Sachebene führen
  • Umgang mit Konflikten im Reklamationsgespräch
  • Problemlösungen sicher argumentieren
  • Nachlässe richtig verhandeln

 

Teilnehmer:

Kundendienstmitarbeiter und Verkäufer

Trainingsdauer:  

1-tägiges Training mit max. 10 Teilnehmern

Praxistransfer:

Coachingbegleitung bei der Praxisumsetzung nach Vereinbarung möglich


KONTAKT:
Telefon: +49 30 76 50 32 17
Martina Stier 

 

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